Jeder liebt einen Helpdesk , wenn sie, was sie in einer fristgerechten Weise wollen. Aber Probleme haben ergeben und klare Regeln und Konstrukte entwickelt werden, um einen Helpdesk für die richtige Unterstützung ausgeführt werden. Ausgaben ab , welche Produkte zu Öffnungszeiten und Überwachung der Fortschritte zu unterstützen sind alle Bestandteil aller Helpdesk- Support-Tätigkeiten. Leistungsumfang des Supports
Der Umfang der Unterstützung, die jede Hilfe Schreibtisch anbieten kann, ist ein wichtiges Thema. Ein Help Desk sollte in der Lage sein , spezifische Software -und Hardware- Unterstützung und die Reparaturen innerhalb einer relativ angemessenen Höhe der Zeit. Ein Help Desk sollte eine klare , gut definierte Palette von Produkten und Dienstleistungen, die sie unterstützen können. Wenn neue Produkte verfügbar sind, sollten Mitteilung an die Öffentlichkeit oder zumindest zum Artikel Verbraucher , wenn die Unterstützung für ein älteres Produkt wird am Ende gegeben werden.
Help Desk Support Levels
Help-Desk- Support-Mitarbeiter bei größeren Institutionen und Unternehmen wie IBM reichen von Stufe eins auf Stufe drei . Eingehende Anrufe oder Walk-Ins sind mit einem First Level Support Person, die ihre Kontaktinformationen und eine allgemeine Beschreibung des Problems bekommt geleitet. Produktgarantie wird ebenfalls zu diesem Zeitpunkt geprüft , falls zutreffend. Fordert dann zu entsprechenden Abteilungen für Stufe zwei Produkt-Support geroutet werden . Diese Mitarbeiter entweder sind vertraut mit ihren Produkten oder sind bei der Suche in -house -Datenbanken für die Problemlösung zuständig. Es ist auf Stufe drei Unterstützung für die schwierigsten oder ungewöhnliche Probleme .
Problem Escalation
Wenn Probleme zu kompliziert für den Einstieg in Personal zu lösen werden , sollte ein Mechanismus vorhanden sein, um die Hand von dem Problem einer Facharbeit Gruppe oder einem höheren Niveau der technischen Unterstützung. Problem Eskalation ist ein wichtiges Thema , das schnell von der Hand , wenn es um aufgeregt und ängstlich Kunden. In der gleichen Zeit mehr qualifizierte Mitarbeiter versuchen, das Problem zu lösen , sollte eine Pflicht-Manager die Kunden dem Laufenden über ihre Fortschritte . Ein Plan sollte implementiert werden, um auf externe Berater nennen, wenn in -house Personal nicht beheben können Probleme sein .
Metrics
Ob das Helpdesk neu ist oder sich gut etabliert sollten regelmäßige Bewertung durchgeführt, um festzustellen , ob die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden und dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung, um Produkte und Dienstleistungen zu unterstützen. Metriken sind die statistischen Daten , dass die Support-Geschäft , um zu zeigen , wie sie ihre Ressourcen und Dienste verwalten hält . Computer- Datenbanken entwickelt, um die Anzahl der eingehenden Anrufe einzuloggen, Laufkundschaft und Kundenreklamationen werden. Sie können sich auch Produktnamen und Dienstleistungen und die Zeit, die für das Helpdesk-Personal nahm, um Probleme zu lösen. Supervisoren können laufen metrische Berichte, welche Produkte und Dienstleistungen Kunden am häufigsten beantragen zeigen . Metriken können auch helfen, Helpdesk-Support -Manager bestimmen, wie ihre Ressourcen besser zu nutzen .
