Die erste Anlaufstelle in einem IT-Support -Abteilung ist der First-Line- Team . Per Telefon oder E-Mail dem Kunden spricht direkt den Analytiker , und er wird erwartet, dass entweder das Problem zu beheben oder sie an das zuständige Team . Call Logging
Anrufe schnell und präzise muss der Analyst, der nicht so viele Informationen wie möglich , wie sie von den Kunden unabhängig davon, ob oder nicht das Problem kann in dieser Phase festgelegt werden bekommen muss aufgezeichnet werden. Diese Informationen können von der zweiten und dritten Zeile Teams für die weitere Diagnose verwendet werden, oder durch das Problem -Management-Abteilung für die Analyse von IT- Störungen und Trends.
Wissen
Analysten beheben müssen und lösen grundlegende IT- Probleme schnell . Starke Kompetenz im Kundenservice sind auch erforderlich , da ist eine gute Kenntnis der Abteilungs- Struktur und Praktiken , um Anrufe an die richtigen Abteilungen innerhalb des Trägers Hierarchie zuzuordnen. First-line -Analysten müssen eng zusammenarbeiten , den Austausch von Wissen und Ressourcen , um die Anrufdauer halten und fixieren Zeiten innerhalb der vereinbarten Grenzen .
Anruf Ownership
Während das Leben eines Anrufs wird von der First-Line- Analyst Besitz . Er wird dann sehen, es zu Ende zu überprüfen und mit dem Kunden , dass ihr Problem behoben wurde und dass sie mit dem Service erhielt sie zufrieden.
