Benutzer erwarten normalerweise Folgendes von Supportoptionen:
1. Verfügbarkeit:
- Benutzer möchten, dass Support verfügbar ist, wenn sie ihn benötigen.
Unternehmen können dies sicherstellen, indem sie
- Bereitstellung von Support während der Geschäftszeiten
- Bereitstellung von 24/7-Support bei kritischen Problemen.
2. Reaktionsfähigkeit:
- Benutzer erwarten, dass Probleme umgehend gelöst werden.
- Supportteams können dies erreichen, indem sie schnell auf Anfragen reagieren
- klare Erwartungen hinsichtlich der Reaktionszeiten festlegen.
3. Wissen und Fachwissen:
- Benutzer erwarten von den Supportmitarbeitern, dass sie sich mit dem Produkt auskennen
- Support-Teams können dies durch Schulungen erreichen
- Regelmäßige Aktualisierung des Support-Teams über Produktaktualisierungen.
4. Klare und prägnante Kommunikation:
- Benutzer möchten, dass das Support-Personal klar kommuniziert
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Einfache Sprache verwenden
- Vermeiden Sie Fachjargon.
5. Empathie:
- Benutzer erwarten vom Support-Personal Verständnis
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Den Anliegen der Nutzer aktiv zuhören
- Sich in ihre Frustrationen hineinversetzen.
6. Ermächtigung:
- Benutzer möchten sich befähigt fühlen, ihre eigenen Probleme zu lösen
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Bereitstellung von Ressourcen zur Selbsthilfe
- Anleitung der Benutzer durch Schritte zur Fehlerbehebung.
7. Konsistenz:
- Benutzer wünschen sich konsistente Support-Erlebnisse
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Entwicklung und Befolgung von Standardverfahren
- Sicherstellen, dass das gesamte Support-Personal ausreichend geschult ist.
8. Proaktivität:
- Benutzer schätzen Support, der Probleme antizipiert und behebt, bevor sie zu erheblichen Störungen führen.
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Systeme proaktiv überwachen
- Erkennen und Lösen potenzieller Probleme, bevor sie sich auf Benutzer auswirken.
9. Personalisierung:
- Benutzer wünschen sich Support-Erlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind.
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Sammeln von Benutzerfeedback
- Anpassen von Support-Strategien.
10. Kontinuierliche Verbesserung:
- Benutzer erwarten, dass sich der Support kontinuierlich verbessert.
- Support-Teams können dies erreichen, indem sie
- Regelmäßiges Einholen von Benutzerfeedback
- Umsetzung von Verbesserungen basierend auf Feedback.
Durch die Erfüllung dieser Erwartungen können Supportteams Vertrauen aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und positive Benutzererlebnisse fördern.
