Ebene eine Unterstützung ist die erste Person auf der Help-Desk , die den Anruf entgegennimmt. Er hilft dem Anwender mit vergessenen Passwörtern , how-to Fragen und grundlegende Software-Probleme . Stufe eins Unterstützung verarbeitet alle Anrufe und löst die meisten Anrufe . Es erhebt etwa 20 Prozent der Anrufe zu zwei Support-Level . Straffung Stufe eins Unterstützung kann in großen Kosteneinsparungen für eine IT- Organisation führen. Things You
Online -Ticketing-System benötigen , entweder für die Nutzer die Berichterstattung über die Probleme oder zwischen Helpdesk Ebenen werde
Helpdesk Script
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Straffung Via Automation
1
ein Online- Ticketing-System , wo Benutzer Anträge auf Unterstützung setzen . Haben die Help-Desk- Software zu suchen , die Help-Desk- Anfragen für Keywords und bieten die wahrscheinlichsten Lösungen . Die Benutzer können dann versuchen, diese Lösungen , was kann ihr Problem zu lösen.
2
Neues Instant Link "Passwort vergessen " und " Benutzername " auf der Login-Seite . Benutzer, die einen Benutzernamen oder Ihr Passwort vergessen haben, können dann direkt verlangen , dass Informationen aus einem automatisierten System , wodurch die Notwendigkeit für einen Anruf an level one IT-Unterstützung.
3
einen Mechanismus für die Nutzer zu auswählen, um Software oder Website- Fehlermeldungen, die Stufe eins oder höher unterstützt den Helpdesk erfordern wird berichten . Innerhalb dieses Mechanismus haben die Software automatisch den vollständigen Fehlermeldung und was der Benutzer wurde in der Zeit zu tun . Dies informiert level one IT-Unterstützung , was geschehen ist und sparen Zeit und mögliche Verwirrung der Benutzer bei dem Versuch, es zu melden .
Straffung Mit Communication
4
Platz Bekanntmachungen von Systemausfällen oder bekannten Probleme in den Prozess der vorstehend festgelegt. Dazu kann auch Hinweise auf der Website des Unternehmens oder in einer Nachricht, die Benutzer hören, wenn sie IT-Support anrufen. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe bei Stufe eins IT-Unterstützung reduzieren.
5
Benachrichtigen der Benutzer über bevorstehende Ausfälle mindestens zweimal vor dem Ausfall. Stufe eins IT-Unterstützung erhalten weniger Anrufe , dass der Server heruntergefahren ist , wenn die Benutzer im Voraus informiert werden .
6
Haben wichtigsten Fragen, die eine Ebene Unterstützung Mitglieder sollten die Nutzer fragen, wenn sie ein Problem zu melden. Diese Fragen sollten in logischer Reihenfolge in Helpdesk- Script , um durch eine Ebene Unterstützung verwendet werden gegeben werden. Wenn der Träger schnell zu identifizieren Probleme, die zu einem höheren Maß an Unterstützung eskaliert werden soll , erhält der Benutzer helfen, schneller und rufen Zykluszeit auf Stufe eins Unterstützung gering bleibt.
7
Zug level one IT-Unterstützung Mitglieder auf, wie man schnell und effizient zu lösen Benutzer Frustrationen und diffuse Wut. Je früher der Kunde kann sich beruhigt werden , desto früher können sie herausfinden, was gegangen ist mit dem Computer des Benutzers Hardware oder Software falsch.
