Bereitstellung Beratung und technische Unterstützung für Menschen über das Telefon erfordert ein wenig Psychologie und erweiterte Kommunikationsfähigkeiten mit elektronischem Wissen kombiniert . Die Kunden werden oft aufgeregt , nervös und verwirrt , und es ist an Ihnen, ihren Tag umdrehen und ihre Geräte ordnungsgemäß. Sie können nicht machen jede Interaktion mit dem Kunden in eine positive Erfahrung, aber mit den richtigen Ansatz , können dramatisch verbessern Ihre allgemeine Qualität der Dienstleistung. Anleitung
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Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden . Denken Sie daran, dass er nicht so vertraut mit der Technik , wie Sie sind , und vielleicht ein wenig Hilfe brauchen. Es ist auch wichtig zu bedenken , dass, obwohl dies kann Ihren 50. Reset des Routers des Tages sein , der Kunde sieht es als seine einzige Problem.
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Stellen geschlossenen Fragen . Die einzigen Antworten auf geschlossene Fragen sind mit "Ja" oder "Nein " Geschlossene Fragen halten das Gespräch unter Kontrolle und geben dem Kunden weniger Platz um sich zu verwandten Themen schimpfen . Eine Frage wie " Wissen Sie, wie Sie Ihren Router zurücksetzen? " geschlossen ist, während " Was ist los mit dem Router " ist geöffnet.
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quittieren jeweils die Probleme der Kunden , aber die Arbeit auf ein zu einer Zeit . Wenn ein Kunde fällt ein zweites oder drittes Problem in der Mitte der Fehlersuche, sagen etwas entlang der Linien von " Okay, wir können auf jeden Fall in diesem Blick Aber wir müssen auf ein Problem zu einem Zeitpunkt, zu konzentrieren - . Welche möchten Sie starten mit ? "
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Praxis Gespräch Kontrolle. Dies bedeutet, halten Sie Ihre Kunden auf dem richtigen Weg und ignorieren alles, was nicht zu Ihrem Problem zu tun . Vermeiden Sie es, in Argumente und konzentrieren sich vor allem auf das Sammeln von Informationen und die Lösung der Frage .
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Seien Sie ehrlich mit den Kunden über Ihre Fähigkeiten. Wenn ein Problem ist außerhalb Ihres Spektrum an Fachwissen , sagen Sie dem Kunden, dass Sie nicht vertraut sind mit diesem speziellen Problem, aber kann jemand, der ist zu finden. Das spart Ihnen und dem Kunden Zeit und Frustration.
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Geben Sie Ihrem Kunden mit einem einfachen Schritt zu einer Zeit , und warten, bis sie ihren Abschluss , bevor er uns zu bestätigen. Wiederum können Ihre Kunden nie durchgeführt haben , welche Schritte Sie bieten ihm so kann es ihn länger dauern , als es Sie in Anspruch nehmen.
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Bringen Sie Ihren Kunden, wie er sein Problem in Zukunft zu verhindern. Geben Sie ihm nützliche Informationen wie einen schnellen Wechsel zu Computer-Einstellungen und nehmen Sie sich etwas mehr Zeit, um den Kunden durch diese Schritte zu gehen. Vermeiden von Problemen im Voraus ermöglicht ihren Kunden und erleichtert den Stress auf Ihre Tech-Support- Warteschlange .
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Geben Sie Ihrem Kunden eine out . Manchmal sind die Kunden in der falschen und tun etwas sehr albern. Zum Beispiel können Sie Ihre Kunden werden Probleme mit seinem Laptop, weil er es Plug in. Statt peinlich ihm bieten eine einfache Lösung wie Ausstecken den Laptop , die Überprüfung der Anschlüsse und Sie es wieder vergessen . Dies ermöglicht dem Kunden , um das Gesicht zu wahren .
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Atme ein . Wenn Sie , wie Sie sich mit dem Kunden sind frustriert fühlen , etwas sagen wie: " Lassen Sie mich etwas für Sie prüfen sehr schnell, tun Sie etwas dagegen , wenn ich dich auf Eis gelegt ? " Nehmen Sie diese Zeit , um sich abzukühlen , wenn Sie , als ob Ihr Anruf in einen Kampf dreht fühlen.