Welche Technologierouten fordern das Zentrum von Personal auf der Grundlage vordefinierter Prozesse und Algorithmen auf?

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Welche Technologierouten fordern das Zentrum von Personal auf der Grundlage vordefinierter Prozesse und Algorithmen auf?

Die Technologie, die ruft, um das Zentrumspersonal basierend auf vordefinierten Prozessen und Algorithmen zu unterstützen , oft erweitert mit automatischer Anrufverteiler (ACD) und Computer Telefonie Integration (CTI) .

* Interaktive Sprachantwort (IVR): Dies ist die Kerntechnologie. Es verwendet eine Kombination aus Sprachanforderungen, Spracherkennung und Touch-Tone-Eingaben, um Anrufer durch ein Menüsystem zu führen. Auf diese Weise kann das System Informationen über die Anforderungen des Anrufers sammeln und entsprechend weiterleiten. Einfache IVRs bieten möglicherweise Optionen wie "Press 1 für den Verkauf, drücken Sie 2 für Unterstützung", während ausgefeiltere Systeme die natürliche Sprache und direkte Anrufer basierend auf ihren angegebenen Problemen verstehen können.

* Automatischer Anrufverteiler (ACD): Dies funktioniert in Verbindung mit dem IVR, um den Aufruffluss zu verwalten. Sobald das IVR die Anforderungen des Anrufers identifiziert hat, verwendet der ACD Algorithmen (wie Skill-basierte Routing, vorrangiges Routing, am wenigsten besetzter Agent-Routing), um den Anruf an den am besten geeigneten Agenten zu lenken. Es berücksichtigt Faktoren wie die Verfügbarkeit von Agenten, die Fähigkeiten und die Rufen Sie Warteschlangenlängen an.

* Computer Telefonie Integration (CTI): Dies integriert das Telefonsystem in andere Computersysteme wie das CRM -System (Customer Relationship Management). Auf diese Weise kann der Agent Informationen über den Anrufer (z. B. Anrufverlauf, Kontodetails) vor der Beantwortung anzeigen und eine personalisiertere und effizientere Interaktion bereitstellen. Es ermöglicht auch die automatische Protokollierung von Anrufdetails und anderen Daten.

Zusammenfassend ist IVR die Front-End-Schnittstelle, die mit dem Anrufer interagiert, ACD das Gehirn, das die Routing-Entscheidungen auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Algorithmen trifft, und CTI sorgt für eine nahtlose Integration mit Back-End-Systemen, um den Agenten einen Kontext zu bieten. Diese Technologien arbeiten häufig zusammen, um ein robustes und effizientes Call -Routing -System zu schaffen.