Customer Relationship Management (CRM )-Systeme Haus Informationen über Ihre Kunden , aber sie können auch Ihnen helfen, schlagen oder zu steuern , wie Mitarbeiter Anrufe verarbeiten . Sie können verlangen , dass der Kundendienst Agenten nur Skripte verwenden, um Anrufe zu bearbeiten , aber Ihr Unternehmen erscheinen Roboter und unpersönlich. Oft , Skripte als Teil des Lernprozesses verwendet werden, können so neue Agenten komfortabel Anrufe annehmen , ohne sich Gedanken darüber, ob sie brechen Protokoll fühlen. Nachdem ein neuer Mitarbeiter wird mit dem Skript , ihr zu erlauben, ihre eigenen Worte zu verwenden, um die gleiche Botschaft zu kommunizieren. Dinge, die Sie Druckpapier
Pen
brauchen anzeigen Weitere Anweisungen
1

Entwurf eine Begrüßung , die den Kunden stellt dem Agenten und Ihre Marke , aber halten Sie es kurz . In den meisten Fällen wissen die Kunden, die sie anrufen und wollen schnell auf den Punkt zu bekommen.
2

beginnen mit einer grundlegenden Frage wie " Wie kann ich Ihnen helfen? " Halten Sie den Satz kurz, so dass Mitarbeiter kann es schnell und leicht zu lesen.
3

Notieren Sie sich alle möglichen Antworten darunter, wie " Ich möchte diesen Titel zurück", "Ich will eine Bestellung "oder" Meine Sendung beschädigt angekommen . "
4

Entwurf eine Reaktion neben jeder Frage platzieren. Schreiben Sie alle möglichen Reaktionen der Kunden und weiter , bis jeder Scripting Problem behoben ist oder muss das Management eskaliert werden . Wenn mit einem Thema befasst , vermeiden Sie Fehler sofort oder Schuld des Kunden. Ihre Seite sollte anfangen, sich wie ein Flussdiagramm .
5

Überprüfen Sie Ihre Skript und lassen eine Wiederholung oder irrelevante Informationen . Stellen Sie einen Mitarbeiter zu Rolle spielen ein paar Anrufe mit Ihnen zu testen, das Skript vor der Übertragung auf die CRM .