Backlog Processing Efficiency (BPE) misst die Leistung eines Softwareteams bei der Lösung angesammelter Tickets (Backlog) innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens. Die Berechnung des BPE hilft Unternehmen dabei, die Effizienz ihrer Arbeitsabläufe zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. So können Sie den BPE für eine Softwarebranche berechnen:
1. Identifizieren Sie den relevanten Zeitrahmen:
Bestimmen Sie den Zeitraum, den Sie analysieren möchten. Abhängig von Ihren Berichtsanforderungen kann dies täglich, wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich erfolgen.
2. Daten zu abgeschlossenen Tickets sammeln:
Stellen Sie Informationen zu allen Tickets zusammen, die im gewählten Zeitraum abgeschlossen wurden. Relevante Details können sein:
- Ticket-ID
- Datum des Erhalts des Tickets
- Datum, an dem das Ticket gelöst wurde
- Zeitaufwand für die Lösung des Tickets
3. Kumulativen Rückstand berechnen:
Bestimmen Sie den kumulierten Rückstand für jeden Tag innerhalb des Zeitrahmens. Dies stellt die Gesamtzahl der ungelösten Tickets am Ende jedes Tages dar.
Kumulierter Rückstand (Tag X) =Ungelöste Tickets (Tag X) + Ungelöste Tickets (Tag X-1)
4. Backlog Flow Time (BFT)-Formel:
Berechnen Sie für jedes im Zeitrahmen abgeschlossene Ticket die Backlog Flow Time (BFT). BFT stellt die Zeit dar, die seit dem Eingang zur Lösung eines Tickets benötigt wurde.
BFT (Tage) =(Datum der Ticketlösung – Datum des Ticketeingangs)
Hinweis: Konvertieren Sie die Zeit bei Bedarf in Tage, um die Konsistenz der Messungen zu gewährleisten.
5. Summieren Sie die Backlog Flow Time (Σ BFT):
Berechnen Sie die Gesamt-BFT, indem Sie die BFT-Werte für alle abgeschlossenen Tickets innerhalb des Zeitrahmens addieren.
Σ BFT (Tage) =BFT (Ticket 1) + BFT (Ticket 2) + ... + BFT (Ticket n)
6. Berechnen Sie den durchschnittlichen BFT:
Teilen Sie den Gesamt-BFT (Σ BFT) durch die Gesamtzahl der abgeschlossenen Tickets (n), um den durchschnittlichen BFT zu ermitteln.
Durchschnittliche BFT (Tage) =Σ BFT (Tage) / n
7. Berechnen Sie die Bearbeitungszeit des Backlogs:
Die Backlog-Verarbeitungszeit stellt die Gesamtzeit dar, die zur Lösung aller Tickets im ausgewählten Zeitraum benötigt wurde.
Backlog-Bearbeitungszeit (Tage) =Durchschnittliche BFT (Tage)
8. Backlog Processing Efficiency (BPE)-Formel:
BPE wird als Verhältnis der Backlog-Verarbeitungszeit zum ausgewählten Zeitrahmen berechnet. Es stellt den Prozentsatz der Zeit dar, die effektiv für die Lösung von Rückstandstickets genutzt wird.
BPE (%) =(Backlog-Verarbeitungszeit / Zeitrahmen) * 100
Angenommen, Sie möchten den BPE für die letzte Woche (Montag bis Sonntag) berechnen. Sie verfügen über folgende Daten:
| Ticket-ID | Empfangsdatum | Datum der Lösung | Zeitaufwand für die Lösung des Tickets (Tage) |
|---|---|---|---|
| 1 | Montag | Mittwoch | 2 |
| 2 | Dienstag | Freitag | 3 |
| 3 | Mittwoch | Montag (nächste Woche) | 5 |
| 4 | Donnerstag | Samstag | 1 |
1. Kumulativer Rückstand:
- Montag:0 (Da noch keine Tickets eingegangen sind)
- Dienstag:1 (1 Ticket erhalten)
- Mittwoch:2 (1 Ticket erhalten und 1 Ticket noch ungelöst)
- Donnerstag:2 (Keine neuen Tickets erhalten)
- Freitag:1 (1 Ticket gelöst)
- Samstag:0 (Alle Tickets gelöst)
- Sonntag:0 (Keine neuen Tickets erhalten)
2. Berechnung der Backlog Flow Time (BFT):
- Ticket 1:2 Tage
- Ticket 2:3 Tage
- Ticket 3:5 Tage
- Ticket 4:2 Tage
3. Σ BFT: 12 Tage (2 Tage + 3 Tage + 5 Tage + 2 Tage)
4. Durchschnittlicher BFT: 3 Tage (12 Tage / 4 Tickets)
5. Backlog-Bearbeitungszeit: 3 Tage
6. BPE: 42,86 % [(3 Tage / 7 Tage) * 100]
In diesem Beispiel beträgt der BPE für das Softwareteam 42,86 % für die letzte Woche, was darauf hindeutet, dass es etwa 43 % der Zeit für die Lösung von Backlog-Tickets genutzt hat.
Durch die regelmäßige Berechnung und Analyse des BPE können Softwareunternehmen Trends erkennen und Anpassungen vornehmen, um ihre Prozesse zu optimieren, effektiv Prioritäten zu setzen und ihre Fähigkeit zur Bearbeitung eingehender Anfragen zu verbessern.
