Vergleich der Arbeit an einem HelpDesk zur Notaufnahme eines Krankenhauses kann unangemessen erscheinen , aber in Wirklichkeit sind sie ziemlich gleich. Eine Liste der " Symptome " können Sie Code und starten Triage Verfahren, die Ihre sickest Patienten erhalten eine vorrangige Behandlung zu gewährleisten. Priority -Codes sind das Rückgrat der HelpDesk Triage . Während die Codierung verwenden Sie nach Arbeitgeber -und Software- Anforderungen variieren kann , sind ihrer Struktur , Bedeutung und Eskalationsstufe der Regel die gleichen . Identification
HelpDesk Priorität Codes folgen in der Regel ein Nummernsystem - in der Regel in der Reihenfolge der Intensität - oder eine Beschriftung System mit Initialen , um die Schwere des Problems oder Probleme zu identifizieren . Eine Nummerierung von "1 " bis "5 " oder einem Schriftzug , das die Buchstaben verwendet sog. " U ", " H ", " M ", " L" und manchmal "P" entspricht oft dringend , hoch, mittel, Nieder-und Projekt oder langfristiges Projekt Prioritäten . Jeder Code birgt eine Reihe von Standard- Verfahren und oft einen Satz Zeitrahmen für die Lösung Benutzer Fragen.
Kriterien
Eine Liste von Symptomen oder die Art des Problems bestimmt die Priorität Code, den Sie zunächst zuordnen. Ein Vorschlag , einen Antrag auf eine neue Funktion, um ein Software-Programm oder eine allgemeine Beschwerde ohne spezifische Symptome hinzuzufügen bedeutet oft ein Problem in das HelpDesk -System auf einem Niveau, "5" oder Projektebene . Ein Thema, das keinen Einfluss auf die Fähigkeit eines Benutzers , um ihren Job oder eine Standard- Service-Anfrage durchzuführen, kann bedeuten, Eingabe auf Stufe "4" oder eine niedrige Priorität . Ein Niveau "3" oder eine mittlere Priorität bedeutet das Problem kann sich auf die Leistung , aber nicht unternehmensweit und nicht in einem signifikanten Ausmaß . Schwerwiegende Probleme , wie Fragen, die erhebliche Auswirkungen auf die Leistung oder Zuverlässigkeit des Systems , aber nicht in einem Werk Ausfall führen , beginnen oft eine Stufe "2" oder hohe Priorität Code. Die gravierendsten Probleme, einschließlich einem Systemabsturz , erhalten eine "1" oder dringende Priorität Code.
Zeitrahmen
Die Zeitvorgabe für die Lösung eines Problems erheblich verkürzt als das Problem eskaliert zu einer höheren Priorität Code. Aus diesem Grund HelpDesk Protokoll meist diktiert, dass Sie durch die Zuordnung der niedrigsten Priorität Code möglich , eskaliert das Problem nur , wenn Sie nicht erreichen können eine Auflösung mit Priorität Coderessourcen oder innerhalb des Zeitrahmens der Code ermöglicht starten. Ein Projekt Ebene Code kann keine zeitliche Anforderung haben, kann eine niedrige Priorität haben einen Zeitrahmen von zwei Werktagen und eine mittlere Priorität ein eines Werktages Zeitrahmen haben . In Kontrast, hohe und dringliche Prioritäten haben oft Zeitrahmen Anforderungen so kurz wie 30 bis 60 Minuten .
Prozess
HelpDesk Priorität Codes gehören Verfahren, die zu einer Auflösung des Bleis Problem oder Eskalation zu einer höheren Priorität Code. So wie jeder innerhalb einer bestimmten Zeit abgeschlossen werden muss , jede Prozedur im Code oft hat seine eigene Frist . Zum Beispiel kann eine mittlere Priorität Code mit einer Acht-Stunden- Fenster können damit zwei Stunden zu akzeptieren und bestätigen Sie die Anfrage , benötigen eine Anfangs-und Follow-up- Beurteilung der Lage innerhalb von zwei Stunden , und alle zwei Stunden nach dieser Zeit und Eskalation nach acht Stunden . Eine dringende Priorität kann jedoch verlangen, dass Sie akzeptieren und erkennen die Anfrage innerhalb von 15 Minuten , und führen Prüfungen kontinuierlich , bis das Problem erreicht eine akzeptable Lösung .
