Die vier wesentlichen Ziele der Anrufverarbeitung sind nicht allgemein vereinbart und können je nach Kontext (z. B. ein Contact Center gegenüber einem PBX -System) geringfügig variieren. Ein gemeinsamer und nützlicher Rahmen berücksichtigt jedoch diese vier Hauptziele:
1. Aufrufe effizient: Dies beinhaltet schnell, Anrufe an das entsprechende Ziel (Person, Abteilung, Voicemail usw.) mit minimalen Verzögerungen und abgelegenen Anrufen zu leiten. Es enthält Funktionen wie Automatic Call Distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) und Jagdgruppen.
2. Rufwarteschlangen effektiv: Wenn mehrere Anrufe gleichzeitig eintreffen, ist das effiziente Warteschlangenmanagement von entscheidender Bedeutung. Dies zielt darauf ab, die Wartezeiten des Anrufers zu minimieren, genaue Wartezeitschätzungen vorzunehmen und die Aufgabe zu verhindern. Funktionen wie Call-Priorisierung und Rückrufoptionen sind hier relevant.
3. Anrufqualität beibehalten: Dies konzentriert sich darauf, eine klare, zuverlässige Audioqualität während der Anrufe sicherzustellen. Es umfasst Faktoren wie Netzwerkinfrastruktur, geeignete Codecs und Überwachung des Jitter- und Paketverlusts. Eine gute Erfahrung mit der Qualitätsqualität trägt zur Kundenzufriedenheit und zur betrieblichen Effizienz bei.
4. Sammeln und Berichtsanrufdaten: Anrufverarbeitungssysteme sammeln wertvolle Daten wie Anrufdauer, Anrufanweisung, Anrufer -ID und Metriken zur Agentenleistung. Diese Daten sind für die Analyse der Leistung, die Identifizierung von Engpässen, die Optimierung von Prozessen und die Verbesserung des Kundendienstes unerlässlich. Berichterstattungsinstrumente bieten Einblicke in diese wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs).
Diese vier Ziele sind miteinander verbunden. Beispielsweise trägt eine effiziente Anrufverbindung zum besseren Warteschlangenmanagement bei, und die Qualitätsqualität wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, was häufig durch Anrufdatenanalyse gemessen wird.
